Lắng nghe khách hàng – Bí quyết mang đến thành công
Lắng nghe khách hàng là một trong các nguyên tắc cơ bản giúp bán hàng thành công. Một nhân viên bán hàng nếu không thể lắng nghe những yêu cầu của khách hàng thì không thể mang đến sự lựa chọn tốt nhất cho họ.
Để thực hiện các cuộc giao dịch buôn bán đầu tiên nhân viên bán hàng cần lắng nghe những mong muốn của khách hàng để tư vấn giúp họ chọn sản phẩm. Nhưng chúng ta không thể lắng nghe và ghi nhớ tường tận mọi vấn đề mà phải có bí quyết để lắng nghe hiệu quả. Hãy cùng tìm hiểu kỹ năng lắng nghe khách hàng thành công qua bài viết sau.
Lắng nghe khách hàng mang lại lợi ích gì?
Lắng nghe khách hàng để hiểu họ muốn gì, cần gì và đâu là lựa chọn phù hợp nhất dành cho họ. Qua đó, khảo sát mức độ tiêu thụ sản phầm và sự hài lòng của khách hàng để cung ứng ra thị trường. Đây là nhiệm vụ trọng tâm của nhân viên bán hàng giúp các doanh nghiệp hoạch định các chiến lược phát triển sản phẩm.
Thông qua việc lắng nghe chúng ta còn đón nhận những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng về chất lượng, những mẫu mã cũng như sự tiện dụng để giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm mới. Sự phàn nàn và những lời nói chê bai chưa hẳn là sự thất vọng mà đây là cơ hội để ngày càng hoàn thiện sản phẩm hơn.
Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng bằng cách lắng nghe những tâm sự của họ. Thông qua cuộc trò chuyện chúng ta không chỉ bàn về vấn đề sản phẩm mà đôi khi còn những nguyện vọng cá nhân mà khách hàng chia sẻ. Điều này tạo cơ hội để bạn đưa ra những lời khuyên bổ ích hoặc đơn giản chỉ để lắng nghe tâm sự của người khác, cho họ lời khuyên để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình của bạn.
Quá trình lắng nghe khách hàng diễn ra như thế nào?
Tập trung lắng nghe khi tham gia bất kỳ cuộc trò chuyện nào là điều hiển nhiên, nhưng chúng ta cũng chỉ có thể nhớ một vài chi tiết mà người khác trình bày hoặc có thể là sẽ không nhớ. Do vậy, việc lắng nghe cần phải có phương pháp đặc biệt là đối với khách hàng vì điều này là để phục vụ đúng yêu cầu, mục đích của họ.
Đầu tiên, phải lắng nghe với thái độ tập trung quan sát cử chỉ và thái độ của người nói. Tạo cảm giác rằng bạn đang quan tâm đến lời nói của họ và thể hiện sự tương tác bằng cái gật đầu. Khi câu chuyện kết thúc chúng ta có thể đưa ra một câu nói để khẳng định lại vấn đề khách hàng trình bày hoặc đặt câu hỏi.
Trong quá trình trao đổi để đảm bảo thông tin đầy đủ và chính xác thì nhân viên bán hàng phải ghi chú lại những gì mà khách hàng đề cập bằng nhiều cách khác nhau, có thể ghi vào giấy hoặc dùng đến điện thoại. Bạn đừng e ngại vì điều này chúng tỏ bạn rất quan tâm đến nhu cầu của họ.
Sau khi đã ghi chú, bạn hãy xác định lại thông tin và phản hồi từng câu hỏi. Tư vấn nhiều sản phẩm phù hợp để khách hàng xem xét lại nhu cầu của mình và đưa ra sự lựa chọn ưng ý nhất.
Chú ý khi lắng nghe khách hàng
Lắng nghe người khác nói là một thái độ thể hiện sự tôn trọng đối phương, được thể hiện bằng ánh mắt và cử chỉ. Đặc biệt, là đối với khách hàng được xem là “thượng đế” thì chúng ta cần niềm nở bằng ánh mắt tập trung về phía họ, dùng những điệu bộ bằng tay thể hiện những mong muốn của khách hàng để họ hiểu rằng bạn rất quan tâm đến câu chuyện.
Hãy mỉm cười và thả lỏng cơ thể trong lúc trò chuyện, tạo sự thú vị ở cách sử dụng ngôn ngữ. Những chi tiết nhỏ này giúp ích rất nhiều cho cuộc trao đổi vì đôi khi không khí thoải mái quyết định rất nhiều đến hiệu quả mua hàng. Ngoài ra, sự tập trung của bạn duy nhất phải là khách hàng, bỏ qua mọi sự tác động từ bên ngoài gây ảnh hưởng.
Lắng nghe khách hàng là một trong những điều cơ bản phải học ngay từ ban đầu nếu muốn trở thành nhân viên bán hàng giỏi. Bất kể trong lúc trò chuyện có những khó khăn hay xảy ra những ý kiến tranh cãi, bạn cũng phải là người lắng nghe để thu nhận những thông tin tích cực từ phía khách hàng.
